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“全季親朋云服務”賽后感

日期:2022-01-26 【字體:

“家”是溫暖的代名詞,是心靈的港灣,而高新全季把客人當做自己的親朋好友,經常邀請家里人?;丶铱纯?,休息喝茶,品嘗一下功夫茶具,回味一下五常大米白粥,呼吸一下禪茶香氛,體驗一下智能客房。

目前全季正推行“全季親朋云服務”,全季一直將 “親切”、“熱情”、“主動幫助”和“信任”等理念付諸實踐,待客如親友。我們對于客戶的價值就是服務,那么除了酒店當下面對面的服務場景外,能否還有更多的延伸嗎?

我們希望用“親朋服務”的好,滲透到客人入住的每一刻,甚至生活中也能像好友般經常聯系,愿意?;丶铱纯?,如何才能做到呢?基于這樣的思考,為使我們的服務達到另一個高度,我們有必要學會使用新的工具,掌握新的方法來做好服務和溝通,能夠與客人建立更親切的鏈接,我們做服務最重要的是產生結果,我們用80%的力氣,導出20%的營銷,以80%的力氣,達成20%的結果,這個工具就是“企業微信”。對于高新全季來說,最大的品牌價值就是“服務體驗”,要讓更多注重價值體驗的客人,更加認可和選擇我們,不斷擴大客流池。

在本次“全季親朋云服務”競賽中,我們高新全季一直強調主題,讓客人把高新全季當做家,可以隨時回家,并能用一鍵即可享受全季的標準。

我們會讓入住的客人掃碼企業微信,享受一鍵服務,享受管家待遇。高新全季是2020715日正式開業,到目前已經運營1年多,有很多常駐客人,也有新入住的客人,客人入住時知道高新全季有早餐,但大多并不知道早餐可以打包,特別對商旅客人來講,早上坐早班飛機很多,若知道高新全季的早餐可以打包帶走,那么客人會得到認知,下次選擇酒店第一反應就是,高新全季的早餐可以打包帶走,自然而然選擇高新全季。我們正是圍繞客人的記憶點,創造客人的接觸點,讓更多的客人選擇我們。每晚當班員工都通過企業微信溫馨提示客人,是否需要打包早餐以及叫醒,是否需要開具發票,讓客人更親切的感受到家人的溫暖,為此高新全季的早餐好評率一直居于全國好評榜首。

客人掃碼企業微信后,高新全季注重的是細節。國慶期間,外地來昌的客人很多,前臺當班員工會通過企業微信,提供南昌的一日游路線,并附上旅游心得、交通路線及班車次等,以此為客人提供便利,前臺也多次得到客人的真誠感謝!讓我印象最深刻的是101日晚,從湖南來游玩的一家人,通過朋友推薦,加入了高新全季企業微信咨詢房間情況,當天南昌很多酒店滿房,前臺當班員工-熊志攀,熱情主動的聯系客人并預留房,同時聯系出租車,次日還貼心的推薦南昌的美食和好玩的景點,并把詳細的路線和景點開放時間標記出來??腿送朔繒r,主動致電全季總部肯定總臺接待熊志攀的熱情服務,因此我們的“全季親朋云服務”競賽由第5名上升到第3名,這些簡單的動作、親切的問候皆是滿滿的回報。

最后,我們從第3名突破到第1名的好成績,是高新全季全體員工共同努力的結果,大家用個性化的標準服務和細節贏得客人的滿意。103日,我們接到協議客戶的職工帶著孩子來南昌比賽,前臺員工為孩子提供兒童房卡,客房為孩子提供兒童洗漱品,餐廳為孩子提供兒童早餐,即使這批孩子很調皮,每天比賽回來后,都要在樓道、大廳喧嘩,客房經理鄔寧群和客房主管王慧蓉,主動耐心的跟這些孩子溝通,并帶他們到停車場游玩。6日退房時,協議客戶特意在每一天每個入住的訂單中,寫了滿滿的好評,為此,我們的官網體驗值和入住感受分值由原有的4.8提升至滿分5.0,為“全季親朋云服務”競賽錦上添花,排名遞增到第1名。

最后,高新全季的每個部門,都把客人的體驗當做傳播,讓傳播驅動體驗,每位客人住過了,滿意了,就會想要再體驗,再去住,也會推薦自己的朋友入住,這樣長此以往,酒店的業績蒸蒸日上,員工的精神斗志昂揚。

當我得知高新全季榮獲第1名時,我心里默念了一句:客人=家里人?;啬锛?,好好休息。

(高能酒店 馬燕)
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